Программа	Действующий профессиональный стандарт
Показать весь список подходящих программ	Посмотреть функциональные карты профстандартов (1616)

Профстандарт "12.002 Специалист по приему и обработке экстренных вызовов"

Все профстандарты / 12 - Обеспечение безопасности

Приказ Минтруда России от 09.09.2015 N 618н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по приему и обработке экстренных вызовов" (Зарегистрировано в Минюсте России 01.10.2015 N 39086)

Функциональная карта профессионального стандарта

Обобщенные трудовые функции			Возможные наименования должностей, профессий	Требования к образованию и обучению	Требования к опыту практической работы	Трудовые функции			Трудовые действия
код	наименование	уровень квалификации	Возможные наименования должностей, профессий	Требования к образованию и обучению	Требования к опыту практической работы	наименование	код	уровень (подуровень) квалификации	Трудовые действия
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
A	Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) под контролем наставника	5	Специалист-стажер по приему и обработке экстренных вызовов	Среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звена	-	Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) под контролем наставника	A/01.5	5	Представление заявителю, выяснение повода и определение характера обращения заявителя и еще 12	Заявка на обучение
									Определение явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка
									Уточнение адреса (места) происшествия у заявителя с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов
									Выяснение контактных данных заявителя
									Проверка с заявителем полученной информации с целью подтверждения правильности зарегистрированных данных
									Регистрация полученных данных с помощью аппаратно-программных средств (либо резервных средств регистрации)
									Определение необходимости привлечения к реагированию на происшествие экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб (далее - ЭОС, АВС и ЕДДС) и/или служб и организаций, которые не входят в перечень служб, взаимодействующих в системе обеспечения оповещения экстренных служб, но могут быть привлечены к реагированию на происшествие и оказанию помощи гражданам (далее - другие службы)
									Определение необходимости оказания справочно-консультативной помощи заявителю для самостоятельного решения им возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности
									Определение необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи специалистов других служб
									Направление вызова в систему информационного обслуживания населения (при наличии)
									Сравнение данных о происшествии, полученных повторно или дополнительно, с первоначальными данными, выявление сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия
									Прием СМС-сообщений; сообщений, поступивших от систем мониторинга; вызовов и сообщений, поступивших от системы экстренного реагирования, сопряженной с глобальной навигационной спутниковой системой (далее - центр ГНСС)
									Определение необходимости присвоения происшествию признака чрезвычайной ситуации (ЧС) и автоматизированной передачи данных о нем в центр управления кризисными ситуациями субъекта Российской Федерации (далее - ЦУКС), ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур
						Оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествии под контролем наставника	A/02.5	5	Определение перечня ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб (при необходимости), подлежащих оповещению в связи с происшествием и еще 7	Заявка на обучение
									Передача сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или в другие службы (при необходимости) в соответствии с их территориальной и функциональной принадлежностью с помощью аппаратно-программных средств
									Передача в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС, ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС (при необходимости)
									Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, привлечения к реагированию на происшествие других служб (при необходимости), для принятия решений по координации их оперативного взаимодействия
									Регистрация факта передачи сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или в другие службы (при необходимости) с помощью аппаратно-программных средств либо резервных средств регистрации
									Информирование ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб (при необходимости) о поступлении новых и уточняющих данных о происшествии
									Координация действий специалистов ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб (при необходимости), привлеченных к реагированию на происшествие
									Автоматизированная передача данных о происшествии с признаком ЧС в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур
						Оказание справочно-консультативной помощи заявителям под контролем наставника	A/03.5	5	Определение по результатам опроса заявителя перечня справочной информации и/или рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия, необходимых для самостоятельного предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку (далее - справочная информация и/или рекомендации) и еще 11	Заявка на обучение
									Уточнение у заявителя возможностей для самостоятельного предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку
									Поиск необходимой справочной информации и/или методических материалов по рекомендациям с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов
									Передача заявителю необходимой справочной информации и/или рекомендаций для предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку
									Проверка восприятия и понимания заявителем переданной справочной информации и/или рекомендаций
									Информирование заявителя о рисках, связанных с невыполнением переданных рекомендаций
									Повторная передача необходимой справочной информации и/или рекомендаций заявителю в доступной для него форме (при необходимости)
									Уточнение наличия у заявителя дополнительных вопросов, касающихся предоставленной справочной информации и/или переданных рекомендаций
									Предоставление дополнительных разъяснений по вопросам справочной информации и/или переданных рекомендаций
									Определение по результатам опроса заявителя перечня других служб, специалисты которых могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при необходимости)
									Осуществление с помощью аппаратно-программных средств коммуникации заявителя со специалистами других служб для передачи специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия (при необходимости)
									Координация действий заявителя и специалистов других служб в процессе предоставления заявителю рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия до прибытия сил реагирования ЭОС, АВС и/или других служб (при необходимости)
B	Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях)	6	Специалист по приему и обработке экстренных вызовов	• Среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звена и еще 1 • Дополнительное профессиональное образование по программе профессиональной подготовки по направлению деятельности обеспечения вызова экстренных служб	Прохождение стажировки в центре обработки экстренных вызовов под контролем наставника продолжительностью три месяца с положительными рекомендациями руководителя структурного подразделения центра обработки экстренных вызовов	Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях)	B/01.6	6	Представление заявителю, выяснение повода и определение характера обращения заявителя и еще 12	Заявка на обучение
									Определение явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка
									Уточнение адреса (места) происшествия у заявителя с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов
									Выяснение контактных данных заявителя
									Проверка с заявителем полученной информации с целью получения подтверждения правильности зарегистрированных данных
									Регистрация полученных данных с помощью аппаратно-программных средств (либо резервных средств регистрации)
									Определение необходимости привлечения к реагированию на происшествие ЭОС, АВС и ЕДДС и/или других служб
									Определение необходимости оказания справочно-консультативной помощи заявителю для самостоятельного решения им возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности
									Определение необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи специалистов других служб
									Направление вызова в систему информационного обслуживания населения (при наличии)
									Сравнение данных о происшествии, полученных повторно или дополнительно, с первоначальными данными, выявление сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия
									Прием СМС-сообщений; сообщений, поступивших от систем мониторинга; вызовов и сообщений, поступивших из центра ГНСС
									Определение необходимости присвоения происшествию признака ЧС и автоматизированной передачи данных о нем в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур
						Оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествии	B/02.6	6	Определение перечня ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб, подлежащих оповещению в связи с происшествием и еще 7	Заявка на обучение
									Передача сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или в другие службы в соответствии с их территориальной и функциональной принадлежностью с помощью аппаратно-программных средств
									Передача в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС, ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС (при необходимости)
									Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, привлечения к реагированию на происшествие других служб, для принятия решений по координации их оперативного взаимодействия
									Регистрация факта передачи сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или в другие службы с помощью аппаратно-программных средств либо резервных средств регистрации
									Информирование ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб о поступлении новых и уточняющих данных о происшествии
									Координация действий специалистов ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб, привлеченных к реагированию на происшествие
									Автоматизированная передача данных о происшествии с признаком ЧС в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур
						Оказание справочно-консультативной помощи заявителям	B/03.6	6	Определение по результатам опроса заявителя перечня справочной информации и/или рекомендаций и еще 11	Заявка на обучение
									Уточнение у заявителя возможностей для самостоятельного предотвращения (преодоления) угрозы жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядка
									Поиск необходимой справочной информации и/или методических материалов по рекомендациям с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов
									Передача заявителю необходимой справочной информации и/или рекомендаций для предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку
									Проверка восприятия и понимания заявителем переданной справочной информации и/или рекомендаций
									Информирование заявителя о рисках, связанных с невыполнением переданных рекомендаций
									Повторная передача необходимой справочной информации и/или рекомендаций заявителю в доступной для него форме (при необходимости)
									Уточнение наличия у заявителя дополнительных вопросов, касающихся предоставленной справочной информации и/или переданных рекомендаций
									Предоставление дополнительных разъяснений по вопросам предоставленной справочной информации и/или переданных рекомендаций
									Определение по результатам опроса заявителя перечня других служб, специалисты которых могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при необходимости)
									Осуществление с помощью аппаратно-программных средств коммуникации заявителя со специалистами других служб для передачи специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия (при необходимости)
									Координация действий заявителя и специалистов других служб в процессе предоставления заявителю рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия до прибытия сил реагирования ЭОС и АВС и/или других служб (при необходимости)
C	Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях), оказание консультативной помощи специалистам по приему и обработке экстренных вызовов в приеме и обработке экстренных вызовов повышенной сложности	6	Старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов	• Среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звена и еще 1 • Дополнительное профессиональное образование по программам повышения квалификации по обеспечению вызова экстренных служб в части приема и обработки экстренных вызовов повышенной сложности	Опыт работы в должности "Специалист по приему и обработке экстренных вызовов" не менее одного года	Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях)	C/01.6	6	Представление заявителю, выяснение повода и определение характера обращения заявителя и еще 12	Заявка на обучение
									Определение явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка
									Уточнение адреса (места) происшествия у заявителя с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов
									Выяснение контактных данных заявителя
									Проверка с заявителем полученной информации с целью получения подтверждения правильности зарегистрированных данных
									Регистрация полученных данных с помощью аппаратно-программных средств (либо резервных средств регистрации)
									Определение необходимости привлечения к реагированию на происшествие ЭОС, АВС и ЕДДС и/или других служб
									Определение необходимости оказания справочно-консультативной помощи заявителю для самостоятельного решения им возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности
									Определение необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи специалистов других служб
									Направление вызова в систему информационного обслуживания населения (при наличии)
									Сравнение данных о происшествии, полученных повторно или дополнительно, с первоначальными данными, выявление сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия
									Прием СМС-сообщений; сообщений, поступивших от систем мониторинга; вызовов и сообщений, поступивших из центра ГНСС
									Определение необходимости присвоения происшествию признака ЧС и автоматизированной передачи данных о нем в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур
						Оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествии	C/02.6	6	Определение перечня ЭОС, АБС, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб, подлежащих оповещению в связи с происшествием и еще 7	Заявка на обучение
									Передача сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или в другие службы в соответствии с их территориальной и функциональной принадлежностью с помощью аппаратно-программных средств
									Передача в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС, ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС (при необходимости)
									Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, привлечения (при необходимости) к реагированию на происшествие других служб, для принятия решений по координации их оперативного взаимодействия
									Регистрация факта передачи сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) в другие службы с помощью аппаратно-программных средств либо резервных средств регистрации
									Информирование ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб о поступлении новых и уточняющих данных о происшествии
									Координация действий специалистов ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб, привлеченных к реагированию на происшествие
									Автоматизированная передача данных о происшествии с признаком ЧС в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур
						Оказание справочно-консультативной помощи заявителям	C/03.6	6	Определение по результатам опроса заявителя перечня справочной информации и/или рекомендаций и еще 11	Заявка на обучение
									Уточнение у заявителя возможностей для самостоятельного предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку
									Поиск необходимой справочной информации и/или методических материалов по рекомендациям с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов
									Передача заявителю необходимой справочной информации и/или рекомендаций для предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку
									Проверка восприятия и понимания заявителем переданной справочной информации и/или рекомендаций
									Информирование заявителя о рисках, связанных с невыполнением переданных рекомендаций
									Повторная передача необходимой справочной информации и/или рекомендаций заявителю в доступной для него форме (при необходимости)
									Уточнение наличия у заявителя дополнительных вопросов, касающихся предоставленной справочной информации и/или переданных рекомендаций
									Предоставление дополнительных разъяснений по вопросам предоставленной справочной информации и/или переданных рекомендаций
									Определение по результатам опроса заявителя перечня других служб, специалисты которых могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при необходимости)
									Осуществление с помощью аппаратно-программных средств коммуникации заявителя со специалистами других служб для передачи специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия (при необходимости)
									Координация действий заявителя и специалистов других служб в процессе предоставления заявителю рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия до прибытия сил реагирования ЭОС и АВС и/или других служб (при необходимости)
						Оказание консультативной помощи специалистам по приему и обработке экстренных вызовов в приеме и обработке экстренных вызовов повышенной сложности	C/04.6	6	Оказание консультативной помощи специалистам по приему и обработке экстренных вызовов (далее - специалисты) в определении необходимости комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС и еще 13	Заявка на обучение
									Оказание консультативной помощи специалистам в определении перечня ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих комплексному оповещению о происшествии
									Оказание консультативной помощи специалистам в передаче сообщения о происшествии, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, в ЭОС, АВС и ЕДДС с учетом их функциональной и территориальной принадлежности с помощью аппаратно-программных средств
									Оказание консультативной помощи специалистам в определении необходимости привлечения к реагированию на происшествие других служб
									Оказание консультативной помощи специалистам в определении перечня других служб, привлекаемых к реагированию на происшествие
									Оказание консультативной помощи специалистам в передаче сообщения о происшествии в другие службы с помощью аппаратно-программных средств
									Оказание консультативной помощи специалистам в регистрации факта передачи сообщения в другие службы с помощью аппаратно-программных средств либо резервных средств регистрации
									Оказание консультативной помощи специалистам в определении перечня справочной информации и/или рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия, необходимых заявителю для самостоятельного предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку
									Оказание консультативной помощи специалистам в определении необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи заявителя других служб
									Оказание консультативной помощи специалистам в определении перечня других служб, специалисты которых могут быть привлечены для предоставления заявителю специальных справочной информации и/или рекомендаций
									Оказание консультативной помощи специалистам в поиске необходимой справочной информации и/или методических материалов по рекомендациям, контактных данных других служб с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов
									Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, принятого специалистами и требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и/или привлечения к реагированию на происшествие других служб
									Оказание консультативной помощи специалистам в координации действий специалистов ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб, привлекаемых к реагированию на происшествие
									Оказание консультативной помощи специалистам в координации действий заявителя и специалистов других служб в процессе предоставления заявителю рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия до прибытия сил реагирования ЭОС и АВС и/или других служб
D	Подготовка специалистов-стажеров по приему и обработке экстренных вызовов и контроль работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов	6	Ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов	• Среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звена и еще 1 • Дополнительное профессиональное образование по программам повышения квалификации по обеспечению вызова экстренных служб (для должностных лиц, осуществляющих подготовку и стажировку персонала центра обработки экстренных вызовов)	Опыт работы в должности "Старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов" не менее двух лет либо в должности "Специалист по приему и обработке экстренных вызовов" не менее четырех лет	Первоначальная подготовка специалистов-стажеров по приему и обработке экстренных вызовов	D/01.6	6	Ознакомление специалиста-стажера по приему и обработке экстренных вызовов (далее - специалист-стажер) с локальным нормативным актом, регламентирующим проведение стажировки, планом проведения стажировки и еще 26	Заявка на обучение
									Разъяснение специалисту-стажеру сущности трудовых функций специалиста по приему и обработке экстренных вызовов
									Разъяснение специалисту-стажеру содержания нормативных правовых актов, регламентирующих прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
									Разъяснение специалисту-стажеру содержания нормативных правовых актов, регламентирующих работу ЭОС, АВС и ЕДДС
									Обучение специалиста-стажера приемам и методам, применяемым при проведении опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения)
									Обучение специалиста-стажера определению (выявлению) угроз и степени угроз жизни, здоровью и имуществу граждан, а также правопорядку при проведении опроса заявителя
									Обучение специалиста-стажера определению адреса (места) происшествия со слов заявителя и/или с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам
									Обучение специалиста-стажера определению административно-территориальной принадлежности адреса (места) происшествия с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов
									Обучение специалиста-стажера определению перечня ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих оповещению в зависимости от характера вызова (повода обращения) и в соответствии с их территориальной и функциональной ответственностью
									Обучение специалиста-стажера определению перечня других служб, которые могут быть привлечены к реагированию, в зависимости от характера вызова (повода обращения)
									Обучение специалиста-стажера способам оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и других служб с помощью аппаратно-программных средств
									Обучение специалиста-стажера правилам взаимодействия с руководством дежурной смены ЦОВ в соответствии с регламентирующими документами
									Обучение специалиста-стажера приемам и методам, применяемым при оказании справочно-консультативной помощи заявителям
									Обучение специалиста-стажера использованию аппаратно-программных средств и резервных информационных ресурсов, применяемых для поиска необходимой справочной информации и/или методических материалов для рекомендаций заявителям
									Обучение специалиста-стажера правилам работы с вызовами, требующими направления в систему информационного обслуживания населения
									Обучение специалиста-стажера правилам регистрации информации с помощью аппаратно-программных средств и резервных средств регистрации
									Обучение специалиста-стажера правилам использования формализованных классификаторов, применяемых в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ
									Обучение специалиста-стажера использованию всех средств телекоммуникации, находящихся на автоматизированном рабочем месте и применяемых для приема экстренных вызовов
									Обучение специалиста-стажера управлению вызовами с использованием функциональных возможностей телефонии
									Обучение специалиста-стажера использованию резервных информационных ресурсов, хранимых в печатном виде, включая топографические карты
									Обучение специалиста-стажера правилам приема СМС-сообщений, сообщений, поступающих от систем мониторинга, вызовов и сообщений, поступающих из центра ГНСС
									Обучение специалиста-стажера порядку и способам передачи в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС и ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС
									Обучение специалиста-стажера порядку идентификации языка абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемых ЦОВ
									Обучение специалиста-стажера методам вербального и невербального взаимодействия с заявителем в зависимости от его психологического состояния
									Разъяснение специалисту-стажеру порядка действий при сбоях в работе аппаратно-программных средств
									Разъяснение специалисту-стажеру правил безопасности на рабочем месте
									Разъяснение специалисту-стажеру основных этических норм общения, правил речевого и делового этикета
						Проведение стажировки специалистов-стажеров по приему и обработке экстренных вызовов	D/02.6	6	Аудиоконтроль (в режиме реального времени) опроса заявителя, проводимого специалистом-стажером и еще 24	Заявка на обучение
									Оценка (в режиме реального времени) соблюдения специалистом-стажером алгоритма опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения)
									Оценка (в режиме реального времени) адекватности речевого взаимодействия психологическому состоянию заявителя, а также применяемых специалистом-стажером в ходе опроса заявителя невербальных атрибутов речи
									Оценка (в режиме реального времени) правильности определения специалистом-стажером характера обращения заявителя, правильности его классификации с учетом явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка
									Контроль (в режиме реального времени) определения специалистом-стажером адреса (места) происшествия (в ходе опроса заявителя и с использованием специализированных аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов)
									Оценка (в режиме реального времени) полноты и точности полученных специалистом-стажером в ходе опроса заявителя сведений о происшествии и самом заявителе
									Проверка (в режиме реального времени) перечня ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб, предлагаемых специалистом-стажером для оповещения в связи с происшествием, разрешение на оповещение ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб о происшествии
									Проверка (в режиме реального времени) правильности определения специалистом-стажером территориальной и функциональной принадлежности ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб
									Контроль (в режиме реального времени) передачи специалистом-стажером с помощью аппаратно-программных средств сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) в другие службы
									Подтверждение информации для руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, привлечения (при необходимости) к реагированию на происшествие других служб, для принятия решений по координации их оперативного взаимодействия
									Контроль (в режиме реального времени) использования специалистом-стажером аппаратно-программных либо резервных средств при регистрации полученных от заявителя данных, оповещении ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб, регистрации факта их оповещения, поиске необходимой справочной и иной информации
									Контроль (в режиме реального времени) выявления специалистом-стажером сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия в случае повторного или дополнительного получения информации о происшествии
									Контроль (в режиме реального времени) своевременности информирования специалистом-стажером ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб о поступлении новых и уточняющих данных о происшествии
									Контроль (в режиме реального времени) оказания специалистом-стажером справочно-консультативной помощи заявителям для самостоятельного предотвращения (преодоления) ими угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку, когда оповещение ЭОС, АВС и ЕДДС не требуется либо эти службы уже оповещены
									Контроль (в режиме реального времени) приема специалистом-стажером СМС-сообщений, сообщений, поступающих от систем мониторинга, вызовов и сообщений, поступающих из центра ГНСС
									Контроль (в режиме реального времени) передачи специалистом-стажером в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС и ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС
									Контроль (в режиме реального времени) идентификации специалистом-стажером языка абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемых ЦОВ
									Контроль (в режиме реального времени) присвоения происшествию специалистом-стажером признака ЧС
									Контроль (в режиме реального времени) автоматизированной передачи специалистом-стажером данных о происшествии с признаком ЧС в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур
									Дублирование отдельных действий специалиста-стажера (при необходимости)
									Перехват экстренного вызова в случае несоответствия сложности вызова уровню компетенции специалиста-стажера с использованием функциональных возможностей аппаратно-программных средств
									Фиксирование, разбор и анализ ошибок, допущенных специалистом-стажером в ходе приема и обработки экстренных вызовов
									Предоставление специалисту-стажеру рекомендаций по повышению качества его профессиональной деятельности
									Учет результатов работы специалиста-стажера по установленной системе показателей
									Составление отчетов по результатам работы специалиста-стажера
						Оценка готовности специалистов-стажеров к самостоятельной работе по приему и обработке экстренных вызовов (сообщений о происшествиях)	D/03.6	6	Оценка в соответствии с установленными правилами результатов работы специалиста-стажера в ходе стажировки и еще 7	Заявка на обучение
									Оценка в соответствии с установленными правилами наличия у специалиста-стажера мотивации к профессиональной деятельности и профессиональному развитию
									Оценка в соответствии с установленными правилами наличия у специалиста-стажера профессионально-личностных качеств, необходимых для занятия профессиональной деятельностью
									Составление и представление руководителю структурного подразделения ЦОВ отзыва-рекомендации по результатам работы специалиста-стажера
									Разработка инструментария для аттестации специалистов-стажеров (тестов, вопросов для проведения собеседования, примеров вызовов для моделирования рабочих ситуаций)
									Проведение аттестации специалистов-стажеров
									Оценка результатов аттестации специалистов-стажеров
									Подготовка проекта протокола результатов проведения аттестации специалистов-стажеров
						Мониторинг качества работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов	D/04.6	6	Выборочный аудиоконтроль работы специалиста по приему и обработке экстренных вызовов, в отношении которого проводится проверка (далее - проверяемый специалист) и еще 15	Заявка на обучение
									Выборочная проверка правильности определения проверяемым специалистом характера вызова (повода обращения) заявителя, правильности его классификации с учетом явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка в режиме аудиоконтроля
									Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом алгоритма (правил) опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения) заявителя в режиме аудиоконтроля
									Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом алгоритма (правил) опроса заявителя в зависимости от особенностей адреса (места) происшествия в режиме аудиоконтроля
Выборочная проверка полноты и достоверности сведений, зафиксированных проверяемым специалистом с помощью аппаратно-программных средств (путем сопоставления аудиозаписи и соответствующей ей регистрационной записи)
Выборочная проверка правильности определения проверяемым специалистом перечня ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб, подлежащих оповещению, в зависимости от характера вызова (повода обращения) и административно-территориальной принадлежности адреса (места) происшествия
Выборочная проверка показателей своевременности оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб проверяемым специалистом в соответствии с документами, регламентирующими обработку экстренного вызова в ЦОВ
Выборочная проверка адекватности речевого взаимодействия проверяемого специалиста психологическому состоянию заявителя, а также применяемых им в ходе опроса заявителя невербальных атрибутов речи в режиме аудиоконтроля
Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом правил устной передачи информации в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или другие службы в режиме аудиоконтроля
Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом требований по оказанию справочно-консультативной помощи заявителям для самостоятельного решения ими возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности, когда оповещение ЭОС, АВС и ЕДДС не требуется либо эти службы уже оповещены, в режиме аудиоконтроля
Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом правил русской письменной и устной речи (в режиме аудиоконтроля и путем проверки регистрационных записей)
Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом речевого этикета и норм этического общения с заявителем в режиме аудиоконтроля
Выявление и фиксирование трудностей в работе специалистов по приему и обработке экстренных вызовов
Формирование учетной документации мониторинга качества работы проверяемых специалистов
Формирование статистической отчетности о результатах работы проверяемых специалистов
Подготовка для руководства ЦОВ предложений по повышению эффективности работы специалистов
Проведение инструктажа и тренингов для специалистов по приему и обработке экстренных вызовов	D/05.6	6	Выявление потребностей в проведении инструктажа и тренингов для специалистов и еще 15	Заявка на обучение
			Изучение российского и зарубежного передового опыта профессиональной деятельности специалистов
			Подготовка тематического плана проведения периодического инструктажа и тренингов для специалистов
			Подготовка расписания периодического инструктажа и тренингов для специалистов в соответствии с графиками их работы
			Подготовка учебно-методических и презентационных материалов для проведения инструктажа и тренингов
			Проведение инструктажа специалистов в связи с внесением изменений и введением новых нормативных правовых актов и методических документов, регламентирующих прием и обработку экстренных вызовов
			Проведение инструктажа специалистов в связи с изменениями в транспортной инфраструктуре субъекта Российской Федерации, изменениями географических и топонимических названий в административно-территориальном делении в территориальной зоне ответственности (обслуживания) ЦОВ
			Проведение инструктажа специалистов по правилам русской письменной и устной речи, этическим нормам общения, правилам речевого этикета (при необходимости)
			Проведение периодического инструктажа специалистов по правилам использования аппаратно-программных средств, справочно-информационных ресурсов и средств телекоммуникации, по правилам электробезопасности
			Проведение периодического инструктажа специалистов по работе с вызовами, носящими сезонный характер
			Проведение тренингов по внедрению новых методов и технологий работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов
			Проведение тренингов, направленных на выработку у специалистов устойчивых навыков по оценке психологического состояния заявителя, управлению конфликтной ситуацией, использованию невербальных атрибутов речи
			Проведение тренингов, направленных на выработку у специалистов устойчивых навыков определения адреса (места) происшествия со слов заявителя с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам
			Проведение тренингов, направленных на выработку у специалистов устойчивых навыков использования топографической карты для определения района возможного местонахождения потерявшегося человека (при необходимости)
			Проведение тренингов, направленных на поддержание у специалистов устойчивых навыков по приему и обработке экстренных вызовов повышенной сложности
			Проведение тренингов, направленных на повышение у специалистов стрессоустойчивости и развитие способностей решать задачи в условиях ограниченного времени
E	Организация и контроль работ по приему и обработке экстренных вызовов (сообщений о происшествиях)	6	• Главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов • Главный специалист центра обработки экстренных вызовов	• Среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звена и еще 1 • Дополнительное профессиональное образование по программам повышения квалификации по направлению обеспечения вызова экстренных служб (для должностных лиц, осуществляющих организацию и контроль работы персонала центров обработки экстренных вызовов)	Опыт работы в должности "Ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов" не менее трех лет либо в должности "Старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов" не менее четырех лет	Организация и текущий (оперативный) контроль работы специалистов (группы специалистов) по приему и обработке экстренных вызовов	E/01.6	6	Организация и контроль приема и передачи автоматизированных рабочих мест группой специалистов в начале и в конце дежурной смены и еще 30	Заявка на обучение
									Контроль комплектности и работоспособности аппаратно-программных и телекоммуникационных средств при приеме и передаче дежурства в начале и в конце дежурной смены
									Подготовка и проведение оперативного инструктажа группы специалистов в начале дежурной смены
									Распределение между специалистами оперативных задач в начале дежурной смены
									Подведение итогов работы группы специалистов в конце дежурной смены
									Текущий (в реальном времени) аудиоконтроль работы специалистов
									Текущий (в реальном времени) контроль соблюдения специалистами алгоритма (правил) опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения) заявителя
									Текущий (в реальном времени) контроль соблюдения специалистами алгоритма (правил) опроса заявителя для уточнения адреса (места) происшествия
									Текущий (в реальном времени) контроль соблюдения специалистами алгоритма (правил) оказания справочно-консультативной помощи в соответствии с требованиями регламентирующих документов
									Текущий (в реальном времени) контроль полноты и достоверности сведений, зарегистрированных специалистами с помощью аппаратно-программных средств
									Текущая (в реальном времени) проверка правильности оформления специалистами регистрационных записей принятых и обработанных экстренных вызовов
									Текущий (в реальном времени) контроль оповещения специалистами ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб в соответствии с требованиями регламентирующих документов
									Текущий (в реальном времени) контроль фиксирования специалистами с помощью аппаратно-программных средств факта оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб в соответствии с требованиями регламентирующих документов (в случае устной передачи информации)
									Организация и координация работы группы специалистов в случае поступления сообщения с признаком ЧС
									Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступивших экстренных вызовах (сообщениях о происшествии) в случаях, определенных регламентирующими документами
									Получение от специалистов информации о некорректной работе или сбоях в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места)
									Организация, координация и обеспечение непрерывности действий специалиста (группы специалистов) по приему и обработке текущих экстренных вызовов при сбоях в работе аппаратно-программных средств
									Регистрация фактов некорректной работы и сбоев в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места)
									Информирование ответственного работника (структурное подразделение) о некорректной работе или сбоях в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места)
									Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о сбоях в работе аппаратно-программных средств и телекоммуникационных средств
									Проверка выполненных сотрудниками ответственного структурного подразделения работ по восстановлению функционирования аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места)
									Организация и координация действий специалиста (группы специалистов) по фиксированию принятых сведений с помощью аппаратно-программных средств после устранения технических сбоев
									Получение от специалистов информации о необходимости обновления баз данных (внесения изменений в них), используемых в рамках аппаратно-программных средств (автоматизированных рабочих мест) для приема и обработки экстренных вызовов
									Подготовка предложений по обновлению и актуализации информационных ресурсов (программных и печатных), оптимизирующих прием и обработку экстренных вызовов
									Оказание специалистам консультативной помощи по вопросам классификации и регистрации экстренного вызова, подлежащих оповещению ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб
									Оказание специалистам консультативной помощи по вопросам функционирования аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) в случае, когда факт некорректной работы или сбоя в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) не подтвержден
									Оказание специалистам консультативной помощи по вопросам использования резервных средств регистрации данных и информационных ресурсов
									Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о запросах, поступающих от органов, обеспечивающих национальную безопасность, следственных и правоохранительных органов, органов исполнительной власти
									Организация в течение дежурной смены режима работы, отдыха и приема пищи группы специалистов
									Контроль соблюдения специалистами требований охраны труда, пожарной безопасности и обеспечения порядка на рабочих местах и в бытовых помещениях
									Контроль соблюдения специалистами трудовой дисциплины и профессиональной этики
						Мониторинг реагирования экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб на сообщения, переданные специалистами по приему и обработке экстренных вызовов с помощью аппаратно-программных средств	E/02.6	6	Получение от специалиста информации о факте оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС с помощью аппаратно-программных средств и еще 8	Заявка на обучение
									Отслеживание с помощью специальных аппаратно-программных средств факта подтверждения получения ЭОС, АВС и ЕДДС информации о происшествии
									Отслеживание с помощью специальных аппаратно-программных средств информации, подтверждающей реагирование ЭОС, АВС и ЕДДС на переданное сообщение
									Регистрация с помощью специальных аппаратно-программных средств полученной информации, подтверждающей реагирование ЭОС, АВС и ЕДДС на переданное сообщение (либо отсутствие реагирования)
									Повторное информирование ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии с помощью телекоммуникационных средств (при необходимости)
									Фиксирование с помощью специальных аппаратно-программных средств факта повторного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС в соответствии с требованиями регламентирующих документов (в случае устной передачи информации)
									Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о существенной задержке реагирования ЭОС, АВС и ЕДДС на сообщение, переданное специалистами с помощью аппаратно-программных средств
									Информирование руководства дежурной смены ЦОВ об отсутствии связи с ЭОС, АВС или ЕДДС
									Формирование отчета по результатам мониторинга реагирования ЭОС, АВС и ЕДДС на сообщения, переданные специалистами с помощью аппаратно-программных средств
						Мониторинг пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест центра обработки экстренных вызовов	E/03.6	6	Наблюдение с помощью аппаратно-программных средств за текущими показателями пропускной способности работы группы автоматизированных рабочих мест и еще 11	Заявка на обучение
									Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) по кратковременным количественным показателям работы группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ
									Фиксирование данных об увеличении потока вызовов, превышении пороговых показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест
									Принятие тактических решений по управлению группой специалистов на основании текущих показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест
									Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) о характере (составе) вызовов, принимаемых и обрабатываемых группой специалистов
									Принятие тактических решений по кратковременному изменению или разработке новых алгоритмов приема и обработки вызовов (обслуживания вызовов) на основании текущих показателей (получении данных об изменении состава вызовов)
									Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о текущих показателях пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест, изменении состава вызовов и реализованных решениях с целью установления причин снижения пропускной способности, анализа влияния принятых решений на долговременные показатели (задачи) работы ЦОВ
									Наблюдение с помощью специальных аппаратно-программных средств за текущим состоянием отдельных автоматизированных рабочих мест
									Фиксирование с помощью специальных аппаратно-программных средств длительности приема и обработки текущих экстренных вызовов на отдельных автоматизированных местах
									Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) количественных показателей работы отдельных специалистов
									Принятие тактических решений по управлению действиями специалиста, в отношении которого была осуществлена проверка (при необходимости)
									Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств отчетов по количественным и качественным показателям работы специалистов (группы специалистов) в соответствии с документами, регламентирующими прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ

Курсы обучения

Лицензии

Благодарности

Отзывы

Профстандарт "12.002 Специалист по приему и обработке экстренных вызовов"

Функциональная карта профессионального стандарта