Профстандарт "06.024 Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем"

Приказ Минтруда России от 05.10.2015 N 688н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем" (Зарегистрировано в Минюсте России 22.10.2015 N 39412)

Функциональная карта профессионального стандарта

Обобщенные трудовые функции Возможные наименования должностей, профессий Требования к образованию и обучению Требования к опыту практической работы Трудовые функции Трудовые действия
код наименование уровень квалификации наименование код уровень (подуровень) квалификации
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
A Работа с первичными обращениями клиентов по вопросам технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих 3
• Специалист первой линии технической поддержки
• Оператор технической поддержки
• Специалист диспетчерской службы
и еще 1
Основные программы профессионального обучения - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих (до одного года)
-
Обработка обращений клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих A/01.3 3 Прием обращений клиентов по заранее подготовленному опросному листу, согласованному со специалистами соответствующих структурных подразделений
и еще 4
Заявка на обучение
Инструктирование клиентов в решении типовых проблем, возникших при технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих A/02.3 3 Ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим
и еще 2
Заявка на обучение
B Руководство группой специалистов по приему заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих 6
• Старший специалист технической поддержки
• Руководитель службы приема заявок
Высшее образование - бакалавриат
-
Инструктирование клиентов в решении нетиповых проблем, возникших в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих B/01.6 6 Анализ нетиповой заявки, поступившей от сотрудников первой линии технической поддержки
и еще 3
Заявка на обучение
Контроль выполнения заявок клиентов специалистами по технической поддержке инфокоммуникационных систем и/или их составляющих B/02.6 6 Отслеживание выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
и еще 2
Заявка на обучение
Обработка информации о работе специалистов с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих B/03.6 6 Сбор информации о работе с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
и еще 4
Заявка на обучение
C Устранение, по обращениям клиентов, возникших проблем при установке и эксплуатации аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих 6
• Специалист второй линии технической поддержки
• Ведущий специалист по технической поддержке
• Эксперт по поставляемому оборудованию
• Высшее образование - бакалавриатили
и еще 2
Не менее шести месяцев работы в области технической поддержки инфокоммуникационных систем при среднем профессиональном образовании
Консультирование клиентов по согласованным с соответствующими структурными подразделениями организации-поставщика срокам проведения работ по монтажу, пуску и наладке аппаратного, программного, и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих C/01.6 6 Проведение консультаций по обращениям клиентов о сроках выполнения работ со структурными подразделениями, выполняющими работы по монтажу, пуску и наладке аппаратного, программного, и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
и еще 2
Заявка на обучение
Устранение проблемных ситуаций, возникших у клиента при первичном конфигурировании аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих, в рамках компетенций, делегированных клиенту (дистанционно и/или на месте) C/02.6 6 Оказание помощи клиенту по устранению проблемных ситуаций, возникших при первичном конфигурировании аппаратных средств, поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
и еще 3
Заявка на обучение
Устранение возникшей у клиента в ходе эксплуатации проблемы на аппаратном, программном, и программно-аппаратном обеспечении инфокоммуникационных систем и/или их составляющих C/03.6 6 Анализ переданной специалистом первой линии технической поддержки заявки, поступившей от клиента, на устранение проблемной ситуации, возникшей в ходе эксплуатации аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
и еще 7
Заявка на обучение
D Руководство группой специалистов по выполнению заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих 7
• Ведущий специалист по технической поддержке
• Руководитель группы технической поддержки
• Высшее образование - специалитет, магистратура
и еще 1
Не менее одного года работы в структурном подразделении технической поддержки
Организация работы группы специалистов структурного подразделения технической поддержки по выполнению заявки клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих D/01.7 7 Назначение ответственных за выполнение работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
и еще 5
Заявка на обучение
Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих D/02.7 7 Отслеживание выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
и еще 4
Заявка на обучение