Приказ Минтруда России от 29.09.2020 N 675н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем" (Зарегистрировано в Минюсте России 03.11.2020 N 60721)
| Обобщенные трудовые функции |
Возможные наименования должностей, профессий |
Требования к образованию и обучению |
Требования к опыту практической работы |
Трудовые функции |
Трудовые действия |
|
| код |
наименование |
уровень квалификации |
наименование |
код |
уровень (подуровень) квалификации |
| 1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
| A |
Консультационная поддержка клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем |
4 |
• Оператор первой линии технической поддержки
• Оператор технической поддержки
• Специалист службы поддержки
|
Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих
|
-
|
Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем |
A/01.4 |
4 |
Регистрация первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
и еще 4 |
Заявка на обучение
|
| Обработка обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания |
| Выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем |
| Направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации |
| Ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем |
A/02.4 |
4 |
Поиск ответа на типичные вопросы клиентов на основе инструкций в информационной системе службы технической поддержки - базе знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам
и еще 2 |
Заявка на обучение
|
| Объяснение клиентам путей решения технологических проблем в типичных случаях, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих |
| Ведение журнала событий по обработке обращений клиентов по типичным вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| B |
Консультационно-техническая поддержка клиентов по вопросам технического обслуживания и обеспечения работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
5 |
• Специалист второй линии технической поддержки
• Ведущий специалист по технической поддержке
• Эксперт по поставляемому оборудованию/программному обеспечению
|
• Среднее профессиональное образование - программы подготовкиспециалистов среднего звенаили и еще 1• Высшее образование - бакалавриат
|
• Не менее трех месяцев в области технической поддержки инфокоммуникационных систем или в области обучения и консультирования пользователей инфокоммуникационных систем при среднем профессиональном образовании и еще 1• При наличии высшего образования - без предъявления требований
|
Консультирование клиентов по срокам и работам технического обслуживания инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
B/01.5 |
5 |
Обработка заявок клиентов, требующих согласования сроков и состава работ
и еще 3 |
Заявка на обучение
|
| Согласование содержания работ по обращениям клиентов с подразделениями организации-поставщика, выполняющими работы по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Согласование по заявкам клиентов сроков выполнения работ по техническому обслуживанию |
| Информирование клиента о согласованных работах по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, о сроках выполнения работ, а также об изменениях состава и сроков выполнения работ |
| Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при установке или использовании инфокоммуникационных систем |
B/02.5 |
5 |
Выявление возможных причин неисправностей на основании обращений клиентов, переданных от работников консультационной поддержки по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
и еще 5 |
Заявка на обучение
|
| Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при первичном конфигурировании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в рамках делегируемых клиенту полномочий |
| Выяснение деталей проблемной ситуации, возникшей при установке или использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в обсуждении с ответственным представителем клиента |
| Проверка состояния аппаратного и программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих дистанционно или с выездом на место установки инфокоммуникационной системы |
| Определение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, по данным, полученным от клиента |
| Устранение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Информационно-аналитическое сопровождение консультационной поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
B/03.5 |
5 |
Документирование результатов выполнения заявки на оказание технической поддержки
и еще 3 |
Заявка на обучение
|
| Согласование с клиентом результатов выполнения заявки |
| Сбор и документирование данных о количестве и причинах нетипичных проблемных ситуаций, возникших в ходе эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Ведение базы знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам |
| C |
Управление технической поддержкой инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
6 |
Руководитель группы технической поддержки
|
Высшее образование - бакалавриат
|
Не менее шести месяцев работы в структурном подразделении технической поддержки
|
Организация работы группы специалистов технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
C/01.6 |
6 |
Назначение ответственных исполнителей по заявке клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
и еще 5 |
Заявка на обучение
|
| Назначение сроков выполнения работ ответственным исполнителям |
| Утверждение плана работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Консультирование специалистов службы технической поддержки при решении особо сложных проблем, возникших при использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем |
| Верификация данных в базе знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам |
| Координация работ по выполнению наиболее сложных заявок на техническую поддержку с представителями организаций - производителей (разработчиков) инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
C/02.6 |
6 |
Анализ качества выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
и еще 4 |
Заявка на обучение
|
| Документирование работ по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Подготовка аналитических отчетов по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Передача обобщенных данных о выполнении заявок клиентов на оказание технической поддержки в административные и технические подразделения организации |
| Подготовка предложений по оптимизации работы подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
