Профстандарт "06.024 Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем"

Приказ Минтруда России от 29.09.2020 N 675н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем" (Зарегистрировано в Минюсте России 03.11.2020 N 60721)

Функциональная карта профессионального стандарта

Обобщенные трудовые функции			Возможные наименования должностей, профессий	Требования к образованию и обучению	Требования к опыту практической работы	Трудовые функции			Трудовые действия
код	наименование	уровень квалификации				наименование	код	уровень (подуровень) квалификации
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
A	Консультационная поддержка клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем	4	• Оператор первой линии технической поддержки • Оператор технической поддержки • Специалист службы поддержки	Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих	-	Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем	A/01.4	4	Регистрация первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем и еще 4	Заявка на обучение
									Обработка обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания
									Выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
									Направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации
									Ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
						Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем	A/02.4	4	Поиск ответа на типичные вопросы клиентов на основе инструкций в информационной системе службы технической поддержки - базе знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и еще 2	Заявка на обучение
									Объяснение клиентам путей решения технологических проблем в типичных случаях, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих
									Ведение журнала событий по обработке обращений клиентов по типичным вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
B	Консультационно-техническая поддержка клиентов по вопросам технического обслуживания и обеспечения работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих	5	• Специалист второй линии технической поддержки • Ведущий специалист по технической поддержке • Эксперт по поставляемому оборудованию/программному обеспечению	• Среднее профессиональное образование - программы подготовкиспециалистов среднего звенаили и еще 1 • Высшее образование - бакалавриат	• Не менее трех месяцев в области технической поддержки инфокоммуникационных систем или в области обучения и консультирования пользователей инфокоммуникационных систем при среднем профессиональном образовании и еще 1 • При наличии высшего образования - без предъявления требований	Консультирование клиентов по срокам и работам технического обслуживания инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих	B/01.5	5	Обработка заявок клиентов, требующих согласования сроков и состава работ и еще 3	Заявка на обучение
									Согласование содержания работ по обращениям клиентов с подразделениями организации-поставщика, выполняющими работы по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
									Согласование по заявкам клиентов сроков выполнения работ по техническому обслуживанию
									Информирование клиента о согласованных работах по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, о сроках выполнения работ, а также об изменениях состава и сроков выполнения работ
						Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при установке или использовании инфокоммуникационных систем	B/02.5	5	Выявление возможных причин неисправностей на основании обращений клиентов, переданных от работников консультационной поддержки по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем и еще 5	Заявка на обучение
									Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при первичном конфигурировании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в рамках делегируемых клиенту полномочий
									Выяснение деталей проблемной ситуации, возникшей при установке или использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в обсуждении с ответственным представителем клиента
									Проверка состояния аппаратного и программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих дистанционно или с выездом на место установки инфокоммуникационной системы
									Определение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, по данным, полученным от клиента
									Устранение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
						Информационно-аналитическое сопровождение консультационной поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих	B/03.5	5	Документирование результатов выполнения заявки на оказание технической поддержки и еще 3	Заявка на обучение
									Согласование с клиентом результатов выполнения заявки
									Сбор и документирование данных о количестве и причинах нетипичных проблемных ситуаций, возникших в ходе эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
									Ведение базы знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам
C	Управление технической поддержкой инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих	6	Руководитель группы технической поддержки	Высшее образование - бакалавриат	Не менее шести месяцев работы в структурном подразделении технической поддержки	Организация работы группы специалистов технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих	C/01.6	6	Назначение ответственных исполнителей по заявке клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих и еще 5	Заявка на обучение
									Назначение сроков выполнения работ ответственным исполнителям
									Утверждение плана работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
									Консультирование специалистов службы технической поддержки при решении особо сложных проблем, возникших при использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем
									Верификация данных в базе знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам
									Координация работ по выполнению наиболее сложных заявок на техническую поддержку с представителями организаций - производителей (разработчиков) инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
						Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих	C/02.6	6	Анализ качества выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих и еще 4	Заявка на обучение
									Документирование работ по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
									Подготовка аналитических отчетов по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
									Передача обобщенных данных о выполнении заявок клиентов на оказание технической поддержки в административные и технические подразделения организации
									Подготовка предложений по оптимизации работы подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих