Приказ Минтруда России от 19.05.2014 N 317н (ред. от 12.12.2016) "Об утверждении профессионального стандарта "Инженер технической поддержки в области связи (телекоммуникаций)" (Зарегистрировано в Минюсте России 09.06.2014 N 32619)
| Обобщенные трудовые функции |
Возможные наименования должностей, профессий |
Требования к образованию и обучению |
Требования к опыту практической работы |
Трудовые функции |
Трудовые действия |
|
| код |
наименование |
уровень квалификации |
наименование |
код |
уровень (подуровень) квалификации |
| 1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
| A |
Сбор, распределение и контроль выполнения заявок на техподдержку |
6 |
Инженер технической поддержки
|
Высшее образование - бакалавриат
|
-
|
Регистрация и обработка обращений абонентов |
A/01.6 |
6 |
Рассмотрение обращений абонентов, их анализ с целью выявления аварийных объектов
и еще 4 |
Заявка на обучение
|
| Взаимодействие с техническими службами организации |
| Формирование журнала событий |
| Выявление новых сложных проблем |
| Занесение решений в единую базу решений |
| Контроль выполнения заявок на техническую поддержку оборудования |
A/02.6 |
6 |
Контроль сроков выполнения заявки в соответствии с регламентом обслуживания
и еще 1 |
Заявка на обучение
|
| Контроль изменения статуса обращения |
| Работа с информационными системами и базами данных |
A/03.6 |
6 |
Анализ отчета об аварийных объектах
и еще 4 |
Заявка на обучение
|
| Систематизация обращений абонентов с целью выявления аварийных объектов и корректировки работы подразделений, отвечающих за техническое состояние объектов связи |
| Осуществление информационной поддержки контакт-центра |
| Формирование электронного архива выполненных заявок |
| Формирование единой базы решений |
| B |
Мониторинг состояния сети и координация устранения неисправностей |
6 |
Инженер технической поддержки
|
Высшее образование - бакалавриат
|
Опыт практической работы не менее одного года
|
Техническая поддержка контакт-центров, решений IP-телефонии унифицированных телекоммуникаций различных производителей |
B/01.6 |
6 |
Получение у технических служб актуальных данных о состоянии сети
и еще 5 |
Заявка на обучение
|
| Осуществление информационной поддержки контакт-центра |
| Разработка скрипта разговора для исходящих звонков абонентов с целью уточнения необходимости новой услуги |
| Обработка оперативной информации о запланированных работах, связанных с прерыванием предоставления услуг связи |
| Организация оповещения об изменении эксплуатационных характеристик сети (вследствие возникновения инцидентов или проведения профилактических работ) |
| Организация работы по минимизации времени решения инцидентов |
| Проверка качества предоставляемых услуг |
B/02.6 |
6 |
Взаимодействие с техническими службами организации с целью уточнения функциональных показателей работы сети
и еще 1 |
Заявка на обучение
|
| Анализ оперативной информации о запланированных и аварийных работах, связанных с прерыванием предоставления услуг |
| Сбор, анализ и обработка статистической информации по работе с телекоммуникационным оборудованием |
B/03.6 |
6 |
Сбор данных по функциональным показателям работы оборудования для составления плана профилактических работ
и еще 1 |
Заявка на обучение
|
| Сбор данных по отказам оборудования для составления плана капитального ремонта оборудования |
| C |
Установка, настройка и обслуживание программного обеспечения телекоммуникационного оборудования |
7 |
Ведущий инженер технической поддержки
|
Высшее образование - специалитет, магистратура
|
Стаж работы в должности инженера не менее пяти лет
|
Установка и настройка программного обеспечения телекоммуникационного оборудования |
C/01.7 |
7 |
Установка сетевого программного обеспечения
и еще 1 |
Заявка на обучение
|
| Настройка программного обеспечения телекоммуникационного оборудования |
| Устранение неполадок в работе сетевых сервисов и телефонии |
C/02.7 |
7 |
Контроль работоспособности сетевых сервисов и телефонии
и еще 1 |
Заявка на обучение
|
| Выполнение работ по устранению неполадок в работе сетевых сервисов и телефонии |
| D |
Выполнение работ по обеспечению функционирования телекоммуникационного оборудования корпоративных сетей |
7 |
Ведущий инженер технической поддержки
|
Высшее образование - специалитет, магистратура
|
Стаж работы в должности инженера не менее пяти лет
|
Администрирование корпоративных сетей |
D/01.7 |
7 |
Администрирование системного и сетевого программного обеспечения, почтовой инфраструктуры
и еще 2 |
Заявка на обучение
|
| Работа по сервисным контактам |
| Взаимодействие с производителями и поставщиками телекоммуникационного оборудования |
| Протоколирование работы телекоммуникационного оборудования |
D/02.7 |
7 |
Фиксирование отклонений от штатной работы телекоммуникационного оборудования
и еще 1 |
Заявка на обучение
|
| Ведение журнала учета отклонений от штатной работы телекоммуникационного оборудования |
| Конфигурирование телекоммуникационного оборудования и телефонии для вновь создаваемых узлов сети |
D/03.7 |
7 |
Выполнение работ по конфигурированию телекоммуникационного оборудования
и еще 1 |
Заявка на обучение
|
| Выполнение работ по конфигурированию телефонии |
| Мониторинг корпоративных сетей |
D/04.7 |
7 |
Выбор основных статистических показателей работы сетей
и еще 1 |
Заявка на обучение
|
| Анализ полученных статистических данных |
| Информационная поддержка региональных специалистов по коммуникационному оборудованию и сетевым технологиям |
D/05.7 |
7 |
Прием и обслуживание обращений по вопросам эксплуатации оборудования
и еще 3 |
Заявка на обучение
|
| Проведение консультаций по техническим вопросам |
| Обобщение результатов разрешенных проблем |
| Разработка исполнительной документации |
