Профстандарт "07.010 Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию"

Все профстандарты / 07 - Административно-управленческая и офисная деятельность
Приказ Минтруда России от 19.03.2018 N 163н (ред. от 27.06.2018) "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию" (Зарегистрировано в Минюсте России 04.04.2018 N 50628)

Функциональная карта профессионального стандарта

Обобщенные трудовые функции Возможные наименования должностей, профессий Требования к образованию и обучению Требования к опыту практической работы Трудовые функции Трудовые действия
код наименование уровень квалификации наименование код уровень (подуровень) квалификации
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
A Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации 3
• Диспетчер контактного центра
• Оператор контактного центра
• Среднее общее образование
и еще 1
-
 Информационно-справочная поддержка клиентов A/01.3 3 Обработка входящих контактов клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания
и еще 2		 Заявка на обучение
Предложение продуктов и услуг организации A/02.3 3 Обработка входящих и исходящих контактов клиентов
и еще 8		 Заявка на обучение
Техническая поддержка клиентов организации A/03.3 3 Консультация клиента по его обращению за технической поддержкой
и еще 5		 Заявка на обучение
Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации A/04.3 3 Обработка поступивших жалоб и претензий клиентов
и еще 6		 Заявка на обучение
B Контроль качества обработки обращений клиентов 4
• Контролер качества обслуживания
• Специалист по контролю качества обслуживания
• Эксперт по контролю качества обслуживания
• Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащихили
и еще 1
Не менее шести месяцев в области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации
 Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов B/01.4 4 Выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга
и еще 5		 Заявка на обучение
Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов B/02.4 4 Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента
и еще 4		 Заявка на обучение
Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов B/03.4 4 Расчет оценки каждого обращения, которое было подвергнуто мониторингу, согласно установленным правилам с обоснованием оценки
и еще 5		 Заявка на обучение
C Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов 4
• Планировщик ресурсов
• Специалист анализу и планированию ресурсов
• Менеджер по планированию ресурсов
и еще 2
• Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащихили
и еще 1
Не менее шести месяцев в области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации
 Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре C/01.4 4 Сбор необходимой информации для анализа факторов, влияющих на изменение количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре
и еще 9		 Заявка на обучение
Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений C/02.4 4 Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений
и еще 7		 Заявка на обучение
Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов C/03.4 4 Сбор и анализ информации для разработки графиков работы специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов
и еще 6		 Заявка на обучение
D Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов 5
• Менеджер
• Супервайзер
• Руководитель структурного подразделения
Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена
Не менее шести месяцев в области измерения качества обработки обращений клиентов и/или планирования ресурсов для обработки обращений клиентов или не менее двенадцати месяцев в области обработки обращений клиентов по удаленным каналам коммуникации
 Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационно-справочном обслуживании D/01.5 5 Постановка ежедневных задач сотрудникам, обозначение плановых показателей
и еще 8		 Заявка на обучение
Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности D/02.5 5 Контроль пунктуальности и дисциплины специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
и еще 5		 Заявка на обучение
Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании D/03.5 5 Формирование требований к кандидатам на должность специалиста по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
и еще 12		 Заявка на обучение
Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организацией D/04.5 5 Определение целевых показателей качества деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов
и еще 9		 Заявка на обучение
Разработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству D/05.5 5 Изучение и оценка эффективности процессов удаленного информационно-справочного обслуживания на уровне отдельных групп, оценка работы каждого сотрудника в зоне его ответственности
и еще 6		 Заявка на обучение
E Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации 6
• Директор
• Руководитель организации
• Высшее образование - бакалавриатили
и еще 1
Не менее одного года руководства подразделением по удаленному информационно-справочному обслуживанию
 Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации E/01.6 6 Разработка и утверждение текущих и перспективных планов работы структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов в организации
и еще 7		 Заявка на обучение
Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании E/02.6 6 Организация работы и выбор технологий деятельности структурных подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании
и еще 7		 Заявка на обучение
Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания E/03.6 6 Определение форм и методов контроля бизнес-процессов удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
и еще 6		 Заявка на обучение
Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания на уровне организации E/04.6 6 Выявление потребности в изменениях деятельности контактного информационного центра
и еще 3		 Заявка на обучение