Приказ Минтруда России от 19.03.2018 N 163н (ред. от 27.06.2018) "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию" (Зарегистрировано в Минюсте России 04.04.2018 N 50628)
Обобщенные трудовые функции |
Возможные наименования должностей, профессий |
Требования к образованию и обучению |
Требования к опыту практической работы |
Трудовые функции |
Трудовые действия |
|
код |
наименование |
уровень квалификации |
наименование |
код |
уровень (подуровень) квалификации |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
A |
Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации |
3 |
• Диспетчер контактного центра • Оператор контактного центра
|
• Среднее общее образование и еще 1• Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих
|
-
|
Информационно-справочная поддержка клиентов |
A/01.3 |
3 |
Обработка входящих контактов клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания и еще 2 |
Заявка на обучение
|
Предоставление актуальной информации по запросу клиента по удаленным каналам коммуникации |
Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке |
Предложение продуктов и услуг организации |
A/02.3 |
3 |
Обработка входящих и исходящих контактов клиентов и еще 8 |
Заявка на обучение
|
Консультирование клиентов по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации |
Предоставление клиентам полной достоверной информации о продуктах и услугах организации, их технических характеристиках |
Консультирование клиентов по форме и срокам оплаты продуктов и услуг компании |
Оформление заказов на приобретение продуктов и услуг организации |
Предложение дополнительных товаров и услуг организации |
Информирование клиентов обо всех изменениях по оформленному заказу |
Информирование клиентов о новых продуктах и услугах организации, возможности их приобретения |
Информирование вышестоящего руководителя о нештатных ситуациях |
Техническая поддержка клиентов организации |
A/03.3 |
3 |
Консультация клиента по его обращению за технической поддержкой и еще 5 |
Заявка на обучение
|
Организация принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением организации |
Контроль своевременности принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой |
Формирование ответа клиенту о принятом решении по обращению за технической поддержкой |
Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке |
Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях |
Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации |
A/04.3 |
3 |
Обработка поступивших жалоб и претензий клиентов и еще 6 |
Заявка на обучение
|
Регистрация поступивших жалоб и претензий клиентов |
Организация принятия решения по претензионному обращению клиента |
Контроль своевременности принятия решения по претензионному обращению клиента |
Предоставление ответа клиенту о принятом решении по претензионному обращению |
Внесение требуемой информации в процессе обработки претензионного обращения клиента |
Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях |
B |
Контроль качества обработки обращений клиентов |
4 |
• Контролер качества обслуживания • Специалист по контролю качества обслуживания • Эксперт по контролю качества обслуживания
|
• Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащихили и еще 1• Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих
|
Не менее шести месяцев в области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации
|
Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов |
B/01.4 |
4 |
Выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга и еще 5 |
Заявка на обучение
|
Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникаций |
Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникаций |
Наблюдение за действиями специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов с целью проверки их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания |
Анализ действий специалистов в процессе обработки обращений с точки зрения их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания |
Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга обращений клиентов |
Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов |
B/02.4 |
4 |
Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента и еще 4 |
Заявка на обучение
|
Выявление несоответствий требованиям, установленным локальными нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок) |
Классификация выявленных ошибок по признакам, определенным в локальных нормативных актах |
Поиск дополнительной информации для обоснования оценки степени полноты и достоверности решения вопроса клиента |
Совершенствование методов и правил оценки действий специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов при обработке обращений путем участия в калибровочных сессиях |
Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов |
B/03.4 |
4 |
Расчет оценки каждого обращения, которое было подвергнуто мониторингу, согласно установленным правилам с обоснованием оценки и еще 5 |
Заявка на обучение
|
Расчет оценки каждого специалиста за отчетный период на основании мониторинга серии обращений, обработанных данным специалистом |
Подготовка отчета по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов организации |
Формирование рекомендаций по улучшению дистанционного обслуживания клиентов для специалистов по результатам мониторинга |
Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям |
Подготовка предложений по совершенствованию отчетности контактного информационного центра в отношении качества обработки обращений |
C |
Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов |
4 |
• Планировщик ресурсов • Специалист анализу и планированию ресурсов • Менеджер по планированию ресурсов и еще 2• Специалист по планированию ресурсов • Специалист по мониторингу
|
• Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащихили и еще 1• Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих
|
Не менее шести месяцев в области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации
|
Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре |
C/01.4 |
4 |
Сбор необходимой информации для анализа факторов, влияющих на изменение количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре и еще 9 |
Заявка на обучение
|
Подготовка данных для анализа изменений количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре |
Анализ исторических циклических колебаний количества и среднего времени обработки обращений в контактный информационный центр на протяжении года, месяца, недели и дня |
Выявление тенденции увеличения или снижения количества обращений клиентов и среднего времени их обработки в контактном информационном центре |
Разработка, тестирование и выбор математических моделей для количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре |
Расчет долгосрочных и краткосрочных прогнозов количества и среднего времени обработки обращений в контактном информационном центре |
Перерасчет соответствующих прогнозов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений |
Прогнозирование уровня сокращения человеческих ресурсов в силу непланируемых факторов |
Подготовка предложений по совершенствованию процесса прогнозирования |
Консультирование сотрудников организации в отношении вопросов, связанных с результатами прогнозов |
Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений |
C/02.4 |
4 |
Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений и еще 7 |
Заявка на обучение
|
Расчет необходимой мощности систем самообслуживания клиентов |
Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в штате на период долгосрочного прогноза |
Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в линии на каждый интервал внутри суток на период краткосрочного прогноза |
Перерасчет ресурсов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений |
Оценка влияния изменений в количестве ресурсов на результаты (показатели) работы контактного информационного центра |
Разработка предложений по совершенствованию процесса расчета ресурсов |
Консультирование сотрудников организации по вопросам, связанным с потребностью в ресурсах для обработки обращений |
Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов |
C/03.4 |
4 |
Сбор и анализ информации для разработки графиков работы специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов и еще 6 |
Заявка на обучение
|
Разработка набора вариантов рабочих графиков для специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов в соответствии с требованиями трудового законодательства Российской Федерации и условиями контрактов |
Разработка графиков работы специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов |
Разработка графика планируемых отпусков специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов |
Оптимизация графиков работы и графиков отпусков в соответствии с потребностями клиентов, организации и сотрудников |
Предоставление для ознакомления графиков работы и графиков отпусков специалистам по дистанционному обслуживанию клиентов |
Внесение изменений в расписания и графики отпусков |
D |
Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов |
5 |
• Менеджер • Супервайзер • Руководитель структурного подразделения
|
Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена
|
Не менее шести месяцев в области измерения качества обработки обращений клиентов и/или планирования ресурсов для обработки обращений клиентов или не менее двенадцати месяцев в области обработки обращений клиентов по удаленным каналам коммуникации
|
Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационно-справочном обслуживании |
D/01.5 |
5 |
Постановка ежедневных задач сотрудникам, обозначение плановых показателей и еще 8 |
Заявка на обучение
|
Проведение собраний и информирование операторов об изменениях, новых проектах и поручениях руководства |
Составление и корректировка расписания перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов внутри смены |
Предоставление сотрудникам всей необходимой для выполнения рабочих задач информации и других ресурсов |
Мониторинг обновления информации и доведение до линейных специалистов информации по обслуживанию |
Ведение учета специалистов по информационно-справочному обслуживанию на смене |
Сбор обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
Управление загруженностью специалистов по информационно-справочному обслуживанию |
Ведение статистики ключевых показателей работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию |
Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности |
D/02.5 |
5 |
Контроль пунктуальности и дисциплины специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и еще 5 |
Заявка на обучение
|
Контроль достижения плановых показателей группой специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
Запуск аварийных сценариев работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
Контроль статуса выполнения заданий руководства контактного информационного центра |
Предоставление руководству контактного информационного центра информации о статусе выполнения задач |
Предоставление руководству рекомендаций и предложений по оптимизации работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании |
D/03.5 |
5 |
Формирование требований к кандидатам на должность специалиста по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и еще 12 |
Заявка на обучение
|
Организация процесса наставничества в группе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
Проведение работы с сотрудниками в случаях отклонения основных показателей их работы от установленных значений |
Составление индивидуальных планов профессионального развития специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
Доведение до руководителя группы информации о систематическом невыполнении сотрудником плановых показателей |
Ознакомление линейных сотрудников группы с изменениями в содержании единой базы знаний |
Проведение работы по облегчению адаптации нового сотрудника |
Проведение оценки эффективности работы наставника по окончании периода стажировки |
Организация итоговой оценки стажера по окончании испытательного срока |
Формирование запроса на обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра при внедрении изменений, появлении новых продуктов и услуг в организации |
Организация обучающих и развивающих мероприятий для специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
Проведение корректирующих обучающих действий на рабочих местах |
Предложение улучшений в процессе обучения на уровне контактного информационного центра |
Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организацией |
D/04.5 |
5 |
Определение целевых показателей качества деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов и еще 9 |
Заявка на обучение
|
Организация мониторинга качества результатов деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов |
Планирование, организация и контроль деятельности по анализу удовлетворенности потребителей информационно-справочных услуг |
Определение качественных показателей результативности и эффективности процесса предоставления информационно-справочных услуг в разрезе групп сотрудников |
Анализ качества принимаемых решений и планирование корректирующих действий и улучшений |
Координация и обеспечение функционирования процесса обработки претензионных обращений |
Выявление причин возникновения претензий и их последующий анализ |
Поддержание и усовершенствование системы отзывов и пожеланий, обратной связи с клиентами |
Проведение проверок качества обслуживания клиентов |
Разработка и внедрение предложений, касающихся повышения качества оказания предоставляемых услуг |
Разработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству |
D/05.5 |
5 |
Изучение и оценка эффективности процессов удаленного информационно-справочного обслуживания на уровне отдельных групп, оценка работы каждого сотрудника в зоне его ответственности и еще 6 |
Заявка на обучение
|
Предложение новых методов решения задач в сфере дистанционного информационно-справочного обслуживания |
Отслеживание и применение в своей деятельности новых знаний в области организации деятельности контактных информационных центров |
Выявление причин неудовлетворительного выполнения работы |
Анализ изменений в процессе выполнения работ |
Выявление и оценка влияния факторов внутренней и внешней среды на эффективность процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания |
Разработка предложений по внедрению новой техники, новых технологий, изменению бизнес-процессов |
E |
Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации |
6 |
• Директор • Руководитель организации
|
• Высшее образование - бакалавриатили и еще 1• Высшее образование (непрофильное) - бакалавриат и дополнительное профессиональное обучение - программы профессиональной переподготовки по профилю деятельности
|
Не менее одного года руководства подразделением по удаленному информационно-справочному обслуживанию
|
Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации |
E/01.6 |
6 |
Разработка и утверждение текущих и перспективных планов работы структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов в организации и еще 7 |
Заявка на обучение
|
Определение целевых показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов, и их сотрудников |
Разработка и принятие управленческих решений по повышению конкурентоспособности и развитию системы дистанционного обслуживания клиентов |
Анализ показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов |
Разработка рекомендаций по модернизации бизнес-процессов дистанционного обслуживания клиентов |
Оценка результатов деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов |
Выявление стратегических проблем развития системы дистанционного обслуживания клиентов и разработка мер по их устранению |
Формирование предложений для бюджета, выделяемого на функционирование и развитие системы дистанционного обслуживания клиентов |
Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании |
E/02.6 |
6 |
Организация работы и выбор технологий деятельности структурных подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании и еще 7 |
Заявка на обучение
|
Организация систематического обмена информацией по различным вопросам, затрагивающим смежные сферы ответственности в процессе дистанционного информационно-справочного обслуживания |
Обеспечение взаимодействия подразделений, участвующих в удаленном информационно-справочном обслуживании между собой и со смежными подразделениями организации |
Организация работы линейных руководителей в рамках выполнения структурными подразделениями поставленных задач и достижения целевых показателей эффективности процесса дистанционного информационно-справочного обслуживания |
Распределение зон ответственности линейных руководителей, областей их полномочий |
Выработка управленческих решений по выполнению перспективных и текущих планов контактного информационного центра |
Разработка и контроль исполнения локальных нормативных, технических и методических документов, регламентирующих деятельность контактного информационного центра |
Внедрение прогрессивных форм организации деятельности контактного информационного центра |
Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания |
E/03.6 |
6 |
Определение форм и методов контроля бизнес-процессов удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов и еще 6 |
Заявка на обучение
|
Организация службы внутреннего контроля деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов |
Организация контроля функционирования системы внутреннего распорядка в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов |
Организация контроля исполнения принятых решений персоналом подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов |
Организация контроля соблюдения технических и санитарных условий работы персоналом подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов |
Организация контроля выполнения стандартов обслуживания и обеспечения качества сотрудниками подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов |
Выявление проблем в системе контроля подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов, определение уровня эффективности деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов |
Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания на уровне организации |
E/04.6 |
6 |
Выявление потребности в изменениях деятельности контактного информационного центра и еще 3 |
Заявка на обучение
|
Управление разработкой и внедрением инновационных технологий в деятельность контактного информационного центра |
Планирование и управление внедрением изменений в развитии контактного информационного центра |
Оценка эффективности внедрения инновационных технологий организации и управления деятельностью контактного информационного центра |